Мы на HOUZZ.RU. Будем знакомы: какой он — проблемный клиент?

У каждого дизайнера бывают сложные клиенты. И задача — научиться не просто находить общий язык, но хорошо ладить с любым заказчиком.

Просматривая на днях комментарии к одной из своих статей на сайте Houzz, я увидела достаточно меткое высказывание о том, что без гениального заказчика не бывает гениального архитектора. И ведь действительно — получившийся удачным интерьер в равной степени зависит как от дизайнера, так и от заказчика. Но, как известно, не только дизайнеры, но и заказчики бывают разными.

Недавно у меня был клиент, с которым я «билась» так долго и так кровно, что потратила все силы и вдохновение. Придирки и переделки, постоянное недовольство, тряска над каждой копеечкой заранее оговоренного бюджета, опоздания на встречи и поздние звонки — все это про него. Получившимся результатом я довольна, несмотря на потраченные нервы и потерянные деньги, но силы мои были на исходе. Я приняла спонтанное решение и уехала на интерьерные курсы во Францию, а затем — в Италию. По воле случая на одном из семинаров обсуждались взаимоотношения с заказчиком: как их строить правильно в зависимости от манеры поведения каждого типа клиента. Ниже я расскажу подробнее, что же такое трудный клиент.


Тип 1. Прогрессивно-агрессивный

К этому типу, как раз, относится заказчик, с которого я начала свою историю. Обычно он ставит задачу так: «Я и не уверен, что именно хочу видеть. Сделайте, чтобы было красиво, вам же виднее». К этой фразе я отношусь спокойно, и даже положительно, так как обычно в процессе общения и проектирования подходящий вариант постепенно вырисовывается весьма четко.

Но только не с таким клиентом. Ближе к завершению проекта вполне может оказаться, что пожелания как раз были, просто о них не упомянули. А увидев мой готовый вариант, заказчик начинает прямо-таки фонтанировать идеями, как именно он хотел бы видеть проект. Нередко у такого человека оказывается весьма сложный и вздорный характер, что умножает «удовольствие» от коммуникации с ним.

Ключевая линия поведения — вежливое терпение. От некоторых конфликтов никто не застрахован, а вот финансово застраховать себя нужно, прописывая в договоре количество поправок, входящих в стоимость проекта.

Тип 2. Придира

Ему часто что-то не нравится, он едва ли останется полностью доволен проектом и навряд ли будет благодарен за работу. Придиры, в большинстве случаев, не могут четко сформулировать, что же конкретно их не устраивает. «Какое-то не такое настроение…», «не гармонично, возможно, цвет слишком грустный», «мне кажется, тут что-то не так, — исправьте» — это примеры реальных фраз из моих разговоров с заказчиками.

Требования туманных доработок будут поступать одно за одним. А если у заказчика дурное настроение, нередки нелицеприятные комментарии в адрес моей работы.

Ключевая линия поведения — понять и простить. Проявления характера заказчика имеют мало отношения к вашему профессионализму. Да, такое поведение может задевать ваши личные эмоции как человека и как специалиста. Но, опять же, советую призвать терпение и уверенность, а наводящими вопросами попытаться конкретизировать недовольство. Такова специфика нашей работы с людьми, ничего не поделаешь.

Тип 3. Перестраховщик

Приготовьтесь, он будет двигать карандаш. Такой клиент обычно воспринимает дизайнера исключительно как технический инструмент для воплощения своих идей, он станет ревниво проверять, все ли вы сделали правильно. Перестраховщик считает нормальным звонить практически в любое время (поздним вечером выходного дня). Он будет стремиться к тотальному контролю ситуации.

С такими заказчиками работать сложно, они напористы и непосредственны. Здесь можно либо сразу оговорить все рамки и расставить приоритеты и авторитеты, либо и впрямь рисовать «под диктовку». В первом случае вы рискуете быть непонятыми. Но, если вам удастся довести принятый вызов до конца, вы получите хороший проект и закалку нервов. Во втором — вы спокойнее дождетесь своих заработанных денег, но не факт, что включите проект в портфолио.

Тип 4. Я сам 

Клиент такого типа схож с перестраховщиком. Вовсе не обязательно, что он будет проверять каждый ваш шаг, но при любом удобном случае напомнит о том, что «он сам». Общение с такого рода заказчиками начинается с фраз вроде «вы нарисуйте, а дальше мы сами», «не возитесь долго с эскизами — давайте сразу к делу», «расскажите мне варианты, а дальше я сам подумаю» и так далее. Им кажется, что дизайн интерьера не такое уж сложное дело, и что они бы вполне справились своими силами, но вот времени и сил не особенно хватает.

Соглашусь, такой подход слегка нервирует, но, хочу отметить, что, по опыту, не раз такие клиенты в процессе работы оказывались вменяемыми людьми. Главное — правильно с ними общаться: доходчиво и подробно объяснять точку зрения, отчитываться об этапах работы, предлагать инициативу, даже если она расходится с их видением. Такой клиент должен видеть процесс вашей работы, и тогда в конце он непременно скажет: «Спасибо! Я даже не думал, что это так непросто».


Тип 5. Тот, кто недооценивает

Некоторым клиентам кажется, что профессии архитектор, дизайнер, декоратор не столь сложны технически и концептуально, просто требует много времени. К такому взгляду клиентов приводит неимоверное количество «специалистов», появившихся в сфере дизайна за последние годы. Действительно высококлассных профессионалов всего лишь десятки или даже единицы. В силу этого обстоятельства «недооценивающий» клиент сходу потребует скидку, если ему кажется, что ваш дизайн-проект не так уж сложен. Или настойчиво поторопит со сроками.

В общении с таким клиентом важна уверенность и ваш профессиональный авторитет. Докажите ему своим портфолио, манерой общения, идеями, что вы стоите потраченных денег. Дизайнеру интерьера вообще в арсенале очень нужна сила убеждения: это стабильно помогает в работе с подобными заказчиками.

Тип 6. Скряга

Этот персонаж так или иначе знаком каждому дизайнеру. Безусловно, я не беру в расчет тех, кто само собой хочет сэкономить там, где это возможно. Речь идет о таких заказчиках, которые ищут выгоды во всем, даже если у них уже есть сформированный бюджет. Скряга — это тот же «недооцениватель», который будет занижать стоимость вашей работы с целью сэкономить. Его реакция на слишком лаконичный дизайн: «Эта идея проще, чем я думал, поэтому будет справедливо снизить стоимость. Вы же особо ничего не придумали». Выбрали дизайн из первых трех вариантов без поправок: «Вот видите, как с нами легко, может быть, скидочку сделаете?». Занимаетесь с клиентом подбором мебели: «Давайте мы сами поездим по магазинам, а вы нам снизите стоимость. Зато вам париться не придется». А ведь я хочу «париться», ведь это мой проект, мое дитя! И хочу получить за свою работу справедливое вознаграждение по цене, указанной в прайс-листе на услуги, с которым вы согласились, выбрав меня.

 

Я думаю, многие коллеги со мной согласятся в этой позиции, так что лучший выход — контролировать подобные манипуляции падкого на выгоду клиента и четко прописывать в договоре все суммы за работу. Я могу понять, откуда растут ноги у такой прижимистости: существует стойкий стереотип, что сами дизайнеры неоправданно тянут деньги из своих заказчиков. Здесь я скажу лишь одно: за талантливую и хорошо зарекомендовавшую себя голову стоит заплатить столько, сколько требуется. А хорошо зарекомендовавший себя и надежный специалист дорожит своей репутацией, поэтому никогда не обманет и лишнего не возьмет.

Тип 7. Друг семьи

О сложности такого рода взаимоотношений я уже писала, но повторюсь: работать дизайнером интерьера для своего друга или знакомого — дело неблагодарное. Если вам дороги отношения с этим человеком, искренне советую подумать дважды, потому что такой дизайн-проект — настоящая проверка на прочность. 

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ…
Сила слова: 5 фатальных фраз клиента в разговоре с дизайнером интерьера

К сожалению, нередко ситуация складывается таким образом, что знакомые и друзья ждут для себя особого статуса или недооценивают объемы проделанной вами работы. Идти им навстречу в финансовом отношении или нет — дело ваше, но представьте, что знакомый расскажет о стоимости другим знакомым, и все будут ждать от вас занижения ценника. А вместе с этим поползет вниз и ваша профессиональная планка.

Рекомендую либо отказаться от проекта и посоветовать другого хорошего специалиста, либо разграничить дружбу и работу, построить деловую коммуникацию и настолько же четкие и деловые условия работы. Многие знакомые могут обидеться уже на этом этапе, и это знак подумать еще раз.

Вы узнали в этом тексте своих заказчиков? А может быть, себя?

Наверх
Обратиться к нам в студию чрезвычайно просто

Вы звоните нам в офис по многоканальному номеру +7 (495) 649-62-20 или присылаете заявку на дизайн-проект квартиры или коттеджа, воспользовавшись формой заказа или e-mail, и наш менеджер сразу ответит на все интересующие Вас вопросы.

В случае возникновения срочных вопросов, требующих оперативного решения, можно всегда обратиться лично к менеджеру проектов, написав на e-mail: info@ukvartira.ru

Будем рады видеть Вас в нашей дизайн-студии!

 

 

архив статей

+7 (495) 649-62-20
+7 (499) 136-01-60

пн-сб, с 10:00 до 20:00

+7 (800) 555-99-62

бесплатный номер по России

СТУДИЯ УЮТНАЯ КВАРТИРА на портале HOUZZ делится опытом и завоевывает награды!


Перепланировка и дизайн интерьераПо итогам голосования сообщество Houzz выбрало нас победителем в номинации Best of Houzz 2017: наша работа победила в категории «Клиентский сервис»!
Перепланировка и дизайн интерьераСообщество Houzz проголосовало за нас в одной из номинаций Best of Houzz 2016: наша работа победила в категории «Клиентский сервис»!
Перепланировка и дизайн интерьера«Лидер мнений» - это только те эксперты, чьи советы, рекомендации и информативные публикации были наиболее высоко оценены сообществом Houzz!
Перепланировка и дизайн интерьераЗначок «Рекомендовано» имеют только эксперты с самым высоким рейтингом на сайте houzz.ru. Такой рейтинг наша студия получила благодаря постоянным публикациям.
Перепланировка и дизайн интерьераЗначок «5 звезд» имеют только эксперты часто оставляющие отзывы, которые высоко оценены редакцией Houzz
Перепланировка и дизайн интерьера25 000 сохранений: наши интерьеры были добавлены в альбомы идей на Houzz более 25 000 раз

Houzz

ЛУЧШИЙ ПРОЕКТ МЕСЯЦА

Лучший проект за сентябрь 2017 по мнению наших специалистов.

Архив лучших проектов

Мы в новом номере журнала «КРАСИВЫЕ КВАРТИРЫ!» Читай анонс сейчас!

Бесплатно
Выезд всех
специалистов!
20%
Ваша экономия
от стоимости ремонта
Студия "Уютная квартира" делится идеями на сайте Houzz